Слабоумие против выдержки: краш-тест служб поддержки пяти провайдеров Екатеринбурга

Согласно последним исследованиям экспертов «Яндекса», ежедневно в интернет с домашних компьютеров выходит 75% населения Екатеринбурга. Услуги по подключению к интернету в городе предоставляют больше трех десятков провайдеров. И практически каждый абонент сталкивался с тем, что дозвониться до провайдера иногда бывает практически невозможно. Да и помочь порой они ничем не могут.

Журналисты Портала 66.ru решили провести тест-драйв служб поддержки популярных операторов интернета. Кому звонить — мы выбирали рандомно. Предупреждая упреки: главной целью было не бытовое телефонное хулиганство, а взлом скрипта. У каждого сотрудника любого call-центра есть прописанный сценарий общения с клиентами и алгоритм решения их проблем. И нам стало интересно, готовы ли операторы хотя бы на слово отойти от своих скриптов и из говорящих роботов превратиться в обычных людей. Ну и заодно мы измерили их уровень выдержки и кипения. Что у нас получилось — читайте и слушайте.

«Дом.ру»

Добраться до оператора Ирины удалось меньше чем за минуту. Не такое уж и долгое время ожидания. Но в разговоре девушка как-то быстро посыпалась, начала заикаться и запинаться, порастеряв энтузиазм. Она явно подсматривала ответы в подсказке, но, как мы и подозревали, все пошло не так.

Время ожидания оператора: 58 секунд.

Время выдержки оператора: 1 минута 20 секунд.

«Планета»

Этот провайдер поставил меня в тупик еще до того, как трубку взял Сергей. Компьютеризированная система сначала предложила мне или ввести в тоновом режиме номер договора, или дождаться ответа оператора. Понятно, что никакого договора у меня нет, и я решила подождать и ничего не вводить, но суровый голос компьютерной женщины тут же меня предупредил: «Приготовьтесь сказать номер договора». Замкнутый круг какой-то.

Сергей поначалу был мил, но уже через пару вопросов, судя по голосу, стал нервничать и считать меня форменной идиоткой. Хотя «пожалуйста» почти в каждом предложении говорить не перестал.

Время ожидания оператора: 35 секунд.

Время выдержки оператора: 2 минуты 10 секунд.

«Ростелеком»

Здесь консультант по имени Мария до последнего не оставляла надежды выудить из меня хоть крупицу разума. Она пять раз в разных формулировках, не теряя самообладания, попросила сказать номер договора, на кого он заключен или хотя бы адрес предоставления услуги. И это несмотря на то, что в ответ компьютерный голос талдычил одно и то же: «Все документы съела собака».

Я была уверена, что после того, как Мария сказала, что «наш разговор неконструктивен», она тут же положит трубку. Но нет. Услышав в последние секунды очередное заявление, что «у меня пропал интернет», она решила снова добиться от меня хоть какой-то информации. Правда, после очередного заявления про прожорливую собаку оператор все же сдалась. Впрочем, сделала Мария это, в отличие от других консультантов, более умно: она предложила мне перезвонить, когда я найду документы, а не просто попрощалась и положила трубку.

Время ожидания оператора: 55 секунд.

Время выдержки оператора: 1 минута 50 секунд.

«Конвекс»

До этого провайдера дозвониться не так-то просто. Трубку на том конце провода взяли примерно с 20-го раза. Впрочем, разговор у нас все равно не сложился. Девушка по имени Диана не смогла выйти из ситуации после того, как оказалось, что все мои документы «съела собака», поэтому она просто положила трубку.

Время ожидания оператора: 20 раз занято, потом ожидание 5 секунд.

Время выдержки оператора: 30 секунд.

«Инсис»

С Кириллом мы больше молчали, чем говорили. Он оказался единственным из операторов, который попросил меня сказать какую-нибудь другую фразу. Судя по долгим паузам в нашем диалоге, Кирилл судорожно думал, что же со мной делать, но так ничего и не придумал, решив закончить разговор.

Время ожидания оператора: 48 секунд.

Время выдержки оператора: 3 минуты 20 секунд.

В среднем оператор call-центра работает 12 часов в день, успевая принять от 50 до 100 звонков. Поэтому мы не можем требовать от них абсолютной лояльности к каждому странному позвонившему. Но если выставлять оценки за краш-тест, то, наверное, максимальный балл мы бы отдали Марии из «Ростелекома» за совокупность выдержки, сдержанности и вежливости. Второе и третье места — «Инсис» и «Планета».